Un sistema di CRM completo e funzionale è basato su metodologie di lavoro e gestione del business orientate verso la centralità del cliente. Queste politiche devono poi essere sostenute da strumenti di marketing completi, efficaci ed integrati con gli altri sistemi aziendali, che forniscano le funzionalità di analisi ed interrogazione necessarie alla valutazione dei dati storici ed alla pianificazione di strategie future.

Lo scopo fondamentale dei sistemi CRM è quello di definire un modello di gestione della relazione azienda/clienti coerente con la missione aziendale e di fornire gli strumenti e le metodologie di gestione di tale relazione.

Tipicamente, tali strumenti sono il Database Marketing e le funzioni di CRM (Customer Relationship Management), i quali costituiscono una forma di marketing strategico volto all'ottimizzazione delle attività di comunicazione, gestione e valutazione dei clienti. 

In particolare, il Database Marketing contiene la mole delle informazioni relative al cliente che devono essere condivise in ambito aziendale, mentre le funzionalità di CRM forniscono degli strumenti d'analisi per valutazioni quantitative e qualitative dei dati: l'efficacia e l'efficenza delle azioni, la valorizzazione del cliente/prospect attraverso diverse metodologie Marketing one to one, la Customer Satisfaction, Customer Fidelity, ecc.

Obiettivi fondamentali della gestione di un database marketing sono:

• Conoscere il cliente, acquisito o potenziale
• Incrementare il numero e la qualità dei contatti
• Valutare e quantificare i segmenti di marketing
• Indirizzare e supportare la forza vendita
• Gestire le azioni di marketing tramite apposite metodologie
• Far circolare le informazioni utili all'interno dell'azienda
• Garantire la riservatezza delle informazioni sensibili

L'implementazione di un sistema di CRM è innanzi tutto una decisione di strategia aziendale che impatta sulle metodologie di lavoro dell'azienda stessa e dei singoli dipendenti.

In questo senso, i primi passi dell'implementazione di un sistema CRM devono essere:

1. l'analisi delle esigenze aziendali e degli obiettivi che il CRM deve ottenere
2. la definizione delle conseguenti modifiche alle attuali politiche aziendali ed alle metodologie di lavoro
3. la scelta dello strumento (o degli strumenti) da utilizzare
4. il coinvolgimento attivo dei dipendenti più strettamente interessati (forza vendita, ufficio marketing)
5. l'implementazione dello strumento scelto e la relativa integrazione con gli altri (eventuali) strumenti aziendali

In conclusione, l'adozione di un software marketing è solo uno dei passi per l'implementazione di un progetto CRM completo ed integrato. Il software è solitamente il cuore della soluzione CRM e come tale ha una valenza operativa notevole, ma ben prima della sua scelta devono essere prese delle decisioni strategiche che influenzeranno la gestione dell'azienda e le metodologie di lavoro dei singoli dipendenti. 

Per questo motivo, in realtà medio-grandi con organizzazioni commerciali piuttosto complesse e strutturate può essere utile l'intervento di un consulente analista che guidi e consigli l'azienda nel processo d'implementazione.